Aproveitamento máximo dos treinamentos
Patrícia Bispo
A máxima de que o capital intelectual faz a diferença para o negócio já foi incorporada à cultura de muitas organizações, afinal as novas tecnologias tornam-se cada vez mais acessíveis devido ao fenômeno da Globalização. Se por um lado algumas empresas têm essa conscientização e tornaram o investimento na área de T&D uma rotina, há outras organizações que não sabem como dar o passo inicial para se enquadrarem a essa realidade do universo corporativo.
Um exemplo interessante de uma empresa que sabe conduzir e aproveitar, ao máximo, as ações destinadas à área de treinamento e desenvolvimento é o Grupo Porcão. Para se ter uma idéia de como a organização preocupa-se em desenvolver o potencial dos colaboradores, anualmente é realizado um investimento de aproximadamente 1 milhão de reais para a área. A cadeia de rodízio do Grupo Porção começou suas atividades em 1975 e, atualmente, possui 10 unidades, sendo seis no Rio de Janeiro/RJ, uma em Brasília/DF, uma em Belo Horizonte/MG e mais duas outras nos Estados Unidos, nas cidades de Miami e New York. No Brasil, a empresa conta com aproximadamente 1.500 colaboradores.
Foi a partir de 2000, que o Grupo Porcão começou a investir mais consistentemente na área de T&D, período em que foi implantado o departamento de Recursos Humanos da organização. A partir daí, as necessidades de treinamento passaram a ser identificadas através de alguns indicadores como diagnóstico da cultura organizacional, pesquisas de clima, pesquisas de satisfação de clientes, avaliações de visitas periódicas às unidades, pesquisas do “Cliente Espião”, entrevistas de desligamento, rotatividade, resultados das metas, relatórios de vendas, entrevistas com gestores, feedbacks de reuniões gerais, índices de produtividade e qualidade, entre outros.
De acordo com Angela Chermont, gerente de RH do Grupo Porcão, um dos motivos que levou a organização a investir na área de T&D foi o fato da organização acreditar que os talentos humanos são os bens mais preciosos e necessários ao cumprimento da missão organizacional e que é através das pessoas que a empresa atinge as metas e alcança os resultados esperados. “Acreditamos que para chegar ao nível de excelência em serviços muito esforço é requerido juntamente com a implementação de diversas ações de grande impacto e relevância, de modo a influenciar positivamente na cultura e no clima organizacional”, salienta Chermont.
Na prática, os programas de treinamento são padronizados e desenvolvidos, em sua maioria, internamente durante todo o ano com base nas prioridades do negócio, sempre alinhados com a estratégia empresarial. Na empresa, existe um plano anual de treinamento com clareza de objetivos e diretrizes. Dentre os principais programas ministrados e que acontecem sistematicamente em um processo contínuo de aprendizagem em todas as unidades do grupo, destacam-se: Programa de Integração de Novos Colaboradores; Técnicas de Atendimento ao Cliente; Atendimento ao Cliente Interno; Visão Estratégica; Administração de Conflitos; Liderança e Gestão de Pessoas; Treinamento ao Ar Livre; Workshops de Vivência Situacional; Curso de Oratória; Curso de Inglês; Supletivo Ensino Médio, entre outros.
“Temos também o Programa de Estágio Interno, onde desenvolvemos nossos Talentos na Escola Porcão, capacitando-os para o exercício de novas funções a fim de que possam crescer e fazer carreira dentro do grupo, sendo este um grande fator de retenção de profissionais na organização. Temos vários exemplos de profissionais que fizeram carreira dentro de nosso grupo através do programa de desenvolvimento”, comenta Angela Chermont, ao salientar que a empresa preocupa-se tanto com o desenvolvimento técnico e como o comportamental dos funcionários.
Os principais treinamentos comportamentais, explica a gerente de Recursos Humanos, são principalmente os de Atendimento ao Cliente Externo e Interno, com ênfase no relacionamento interpessoal para profissionais de todos os níveis, inclusive as lideranças. Vale salientar que todos os programas de treinamento são desenvolvidos com metodologia que favorece a contínua interação entre os participantes, são bastante interativos com jogos, dinâmicas, vídeos, clips, motivacionais, exercícios e, em sua maioria, são realizados ao ar livre. Todos os registros dos treinamentos são lançados em um Banco de Talentos para emissão de relatórios, permitindo consulta a qualquer momento ao histórico do profissional.
Durante a realização das atividades voltadas para a área de T&D, várias competências dos participantes são observadas e após cada treinamento o departamento de RH emite um relatório com observações precisas sobre a participação individual de cada treinando. Estas informações são importantíssimas e servem de base para os processos de promoção e avaliação de potencial, o que permite a revelação de talentos. Segundo Ângela Chermont, é comprovado que os treinamentos melhoram significativamente a motivação e a satisfação do funcionário com a organização, refletindo conseqüentemente na excelência da qualidade do serviço prestado ao cliente externo e no aprimoramento do relacionamento interpessoal, trabalho em equipe e comunicação. Os resultados são claramente constatados e nas duas últimas pesquisas de clima organizacional realizadas pelo Grupo Porção, por exemplo, constatou que a “dimensão treinamento” atinge o maior índice de satisfação dentre todos os aspectos avaliados, com escores de 94,33% e 92,15%, respectivamente.
Receptividade dos colaboradores – Os investimentos realizados na área de T&D do Grupo Porcão têm tido uma boa aceitação dos colaboradores. Em todos os programas de treinamento ministrados, a área de RH observa que existe uma forte pré-disposição dos funcionários para a mudança de atitude e receptividade ao trabalho conduzido. “Conseguimos provocar questionamentos e muita sensibilização para o trabalho desenvolvido. Todos nós aprendemos e ensinamos o tempo todo, uns com os outros. A avaliação das atividades de treinamento acontece sistematicamente após a realização de cada trabalho ministrado, em quatro níveis. O ciclo completo para avaliação do programa leva de seis meses a um ano”, afirma Angela Chermont.
O processo de avaliação dos treinamentos do Grupo Porcão é bem detalhado e conduzido da seguinte forma:
* Avaliação de Reação: um formulário é entregue regularmente a todos os participantes ao término de cada treinamento para preenchimento imediato, a fim e avaliar os diferentes aspectos do curso ministrado - conteúdo, metodologia, instrutoria, logística, entre outros fatores. Esta avaliação documenta o valor percebido pelo treinando.
* Avaliação de Aprendizagem: são aplicados testes ao final de cada treinamento para verificação da assimilação do conteúdo do curso. Esta ponderação mede, por exemplo, o conhecimento ou a habilidade adquirida pelo treinando com relação ao que foi ensinado.
* Avaliação de Comportamento: para avaliar mudança de comportamento dos profissionais, a área de RH visita as unidades e observa os funcionários treinados diretamente em seu local de trabalho - exercendo suas funções, sendo emitido um relatório ao término. Com a devida orientação do RH, os gestores também avaliam suas equipes de trabalho para verificar se o treinamento que os colaboradores receberam foi válido ou não, e dão feedback periodicamente ao treinando e ao departamento de RH. Para esse trabalho é utilizado um formulário de checklist para anotação do que é observado na prática, com o funcionário em ação. Neste nível, devido à sua dificuldade, a avaliação do treinamento é feita por amostragem, ou seja, em cada unidade são feitas visitas e os funcionários são observados em ação aleatoriamente. Por exemplo: para cada 100 profissionais, 25 funcionários são avaliados. Os instrumentos de coleta de dados para a avaliação do programa são questionários, observação, entrevistas, testes e registros de desempenho.
“Quando a avaliação é feita pelo departamento de Recursos Humanos corre-se o risco do desempenho do funcionário ser melhor na presença de pessoas conhecidas, ou seja, com as quais o profissional está familiarizado, o que pode influenciar no resultado da avaliação. Por isso também optamos pelo projeto Cliente Espião - oculto, para minimizar este risco”, destaca a gerente de RH.
* Avaliação de resultados: no Grupo Porcão existem instrumentos que servem de suporte para avaliar o retorno do investimento. Como resultados esperados, freqüentemente são analisados alguns índices e indicadores como: melhoria da qualidade, aumento do lucro, aumento da satisfação dos clientes, resultados da pesquisa cliente espião (cliente oculto) incidência de elogios e reclamações, aumento de produção, aumento das vendas, redução de custos, diminuição de acidentes, queda de rotatividade de pessoal, melhoria nos resultados da pesquisa de clima organizacional, redução da quantidade de conflitos, entre outros. O retorno do treinamento não é mensurado em termos financeiros, mas aferido através destes índices.
À medida que os resultados do treinamento aparecem, novos investimentos são feitos pela área de Recursos Humanos, ampliando inclusive a credibilidade, a influência e a atuação do departamento em toda a organização. Os resultados são apresentados e discutidos em reuniões quinzenais com a presença da presidência, diretoria, superintendência e gerências.
Condução dos treinamentos – Cerca de 80% dos treinamentos do Grupo Porcão são ministrados pela área de RH (gerente, analistas e técnicos) e por profissionais das demais áreas da empresa que atuam como agentes multiplicadores. Apenas 20% são ministrados por consultorias ou instituições externas parceiras. Angela Chermont afirma que a organização prefere trabalhar nessa linha, porque acredita que dessa maneira os programas fiquem mais alinhados com a cultura, a linguagem e a metodologia própria da organização, preservando sua essência e identidade no sentido mais amplo. Isto permite ao Porcão fazer ajustes e atualizações com mais dinamismo à medida que novas idéias precisam ser introduzidas, favorecendo a flexibilização por vezes necessária.
A própria empresa estimula a participação do funcionário no desenvolvimento de suas competências. Para isso, a área de RH divulga o calendário de treinamentos e dentro de um cronograma de atividades planejado os gestores escalam os participantes de cada turma em parceria com o departamento de Recursos Humanos. Para alguns cursos específicos e mais técnicos, os líderes submetem suas necessidades específicas de acordo com a estratégia do negócio. Em seguida é feita uma avaliação conjunta dos gestores com o RH que viabiliza sua concretização, tendo como base a análise da situação e os “gaps” identificados.
Quando questionada sobre os benefícios que os investimentos em T&D têm trazido à organização, Chermont reforça que toda empresa bem-sucedida precisa preparar-se para o sucesso, e o investimento nessa área, quando bem planejado e focado nas reais necessidades do negócio, contribui e muito para o alcance dos resultados esperados. “Sabemos que quando o funcionário é bem preparado e motivado, fazendo o que gosta e com a atitude correta, ele permanecerá na organização, perseguirá seus ideais incansavelmente, desde que exista oportunidade para seu crescimento pessoal e profissional. Dessa forma, a organização conta com a pessoa certa no lugar certo, fazendo o que gosta e o que a empresa precisa que ela faça. Com o alinhamento das expectativas, havendo esta sinergia, podemos apostar que o sucesso é garantido”, finaliza a gerente de RH do Grupo Porcão.
Patrícia Bispo
A máxima de que o capital intelectual faz a diferença para o negócio já foi incorporada à cultura de muitas organizações, afinal as novas tecnologias tornam-se cada vez mais acessíveis devido ao fenômeno da Globalização. Se por um lado algumas empresas têm essa conscientização e tornaram o investimento na área de T&D uma rotina, há outras organizações que não sabem como dar o passo inicial para se enquadrarem a essa realidade do universo corporativo.
Um exemplo interessante de uma empresa que sabe conduzir e aproveitar, ao máximo, as ações destinadas à área de treinamento e desenvolvimento é o Grupo Porcão. Para se ter uma idéia de como a organização preocupa-se em desenvolver o potencial dos colaboradores, anualmente é realizado um investimento de aproximadamente 1 milhão de reais para a área. A cadeia de rodízio do Grupo Porção começou suas atividades em 1975 e, atualmente, possui 10 unidades, sendo seis no Rio de Janeiro/RJ, uma em Brasília/DF, uma em Belo Horizonte/MG e mais duas outras nos Estados Unidos, nas cidades de Miami e New York. No Brasil, a empresa conta com aproximadamente 1.500 colaboradores.
Foi a partir de 2000, que o Grupo Porcão começou a investir mais consistentemente na área de T&D, período em que foi implantado o departamento de Recursos Humanos da organização. A partir daí, as necessidades de treinamento passaram a ser identificadas através de alguns indicadores como diagnóstico da cultura organizacional, pesquisas de clima, pesquisas de satisfação de clientes, avaliações de visitas periódicas às unidades, pesquisas do “Cliente Espião”, entrevistas de desligamento, rotatividade, resultados das metas, relatórios de vendas, entrevistas com gestores, feedbacks de reuniões gerais, índices de produtividade e qualidade, entre outros.
De acordo com Angela Chermont, gerente de RH do Grupo Porcão, um dos motivos que levou a organização a investir na área de T&D foi o fato da organização acreditar que os talentos humanos são os bens mais preciosos e necessários ao cumprimento da missão organizacional e que é através das pessoas que a empresa atinge as metas e alcança os resultados esperados. “Acreditamos que para chegar ao nível de excelência em serviços muito esforço é requerido juntamente com a implementação de diversas ações de grande impacto e relevância, de modo a influenciar positivamente na cultura e no clima organizacional”, salienta Chermont.
Na prática, os programas de treinamento são padronizados e desenvolvidos, em sua maioria, internamente durante todo o ano com base nas prioridades do negócio, sempre alinhados com a estratégia empresarial. Na empresa, existe um plano anual de treinamento com clareza de objetivos e diretrizes. Dentre os principais programas ministrados e que acontecem sistematicamente em um processo contínuo de aprendizagem em todas as unidades do grupo, destacam-se: Programa de Integração de Novos Colaboradores; Técnicas de Atendimento ao Cliente; Atendimento ao Cliente Interno; Visão Estratégica; Administração de Conflitos; Liderança e Gestão de Pessoas; Treinamento ao Ar Livre; Workshops de Vivência Situacional; Curso de Oratória; Curso de Inglês; Supletivo Ensino Médio, entre outros.
“Temos também o Programa de Estágio Interno, onde desenvolvemos nossos Talentos na Escola Porcão, capacitando-os para o exercício de novas funções a fim de que possam crescer e fazer carreira dentro do grupo, sendo este um grande fator de retenção de profissionais na organização. Temos vários exemplos de profissionais que fizeram carreira dentro de nosso grupo através do programa de desenvolvimento”, comenta Angela Chermont, ao salientar que a empresa preocupa-se tanto com o desenvolvimento técnico e como o comportamental dos funcionários.
Os principais treinamentos comportamentais, explica a gerente de Recursos Humanos, são principalmente os de Atendimento ao Cliente Externo e Interno, com ênfase no relacionamento interpessoal para profissionais de todos os níveis, inclusive as lideranças. Vale salientar que todos os programas de treinamento são desenvolvidos com metodologia que favorece a contínua interação entre os participantes, são bastante interativos com jogos, dinâmicas, vídeos, clips, motivacionais, exercícios e, em sua maioria, são realizados ao ar livre. Todos os registros dos treinamentos são lançados em um Banco de Talentos para emissão de relatórios, permitindo consulta a qualquer momento ao histórico do profissional.
Durante a realização das atividades voltadas para a área de T&D, várias competências dos participantes são observadas e após cada treinamento o departamento de RH emite um relatório com observações precisas sobre a participação individual de cada treinando. Estas informações são importantíssimas e servem de base para os processos de promoção e avaliação de potencial, o que permite a revelação de talentos. Segundo Ângela Chermont, é comprovado que os treinamentos melhoram significativamente a motivação e a satisfação do funcionário com a organização, refletindo conseqüentemente na excelência da qualidade do serviço prestado ao cliente externo e no aprimoramento do relacionamento interpessoal, trabalho em equipe e comunicação. Os resultados são claramente constatados e nas duas últimas pesquisas de clima organizacional realizadas pelo Grupo Porção, por exemplo, constatou que a “dimensão treinamento” atinge o maior índice de satisfação dentre todos os aspectos avaliados, com escores de 94,33% e 92,15%, respectivamente.
Receptividade dos colaboradores – Os investimentos realizados na área de T&D do Grupo Porcão têm tido uma boa aceitação dos colaboradores. Em todos os programas de treinamento ministrados, a área de RH observa que existe uma forte pré-disposição dos funcionários para a mudança de atitude e receptividade ao trabalho conduzido. “Conseguimos provocar questionamentos e muita sensibilização para o trabalho desenvolvido. Todos nós aprendemos e ensinamos o tempo todo, uns com os outros. A avaliação das atividades de treinamento acontece sistematicamente após a realização de cada trabalho ministrado, em quatro níveis. O ciclo completo para avaliação do programa leva de seis meses a um ano”, afirma Angela Chermont.
O processo de avaliação dos treinamentos do Grupo Porcão é bem detalhado e conduzido da seguinte forma:
* Avaliação de Reação: um formulário é entregue regularmente a todos os participantes ao término de cada treinamento para preenchimento imediato, a fim e avaliar os diferentes aspectos do curso ministrado - conteúdo, metodologia, instrutoria, logística, entre outros fatores. Esta avaliação documenta o valor percebido pelo treinando.
* Avaliação de Aprendizagem: são aplicados testes ao final de cada treinamento para verificação da assimilação do conteúdo do curso. Esta ponderação mede, por exemplo, o conhecimento ou a habilidade adquirida pelo treinando com relação ao que foi ensinado.
* Avaliação de Comportamento: para avaliar mudança de comportamento dos profissionais, a área de RH visita as unidades e observa os funcionários treinados diretamente em seu local de trabalho - exercendo suas funções, sendo emitido um relatório ao término. Com a devida orientação do RH, os gestores também avaliam suas equipes de trabalho para verificar se o treinamento que os colaboradores receberam foi válido ou não, e dão feedback periodicamente ao treinando e ao departamento de RH. Para esse trabalho é utilizado um formulário de checklist para anotação do que é observado na prática, com o funcionário em ação. Neste nível, devido à sua dificuldade, a avaliação do treinamento é feita por amostragem, ou seja, em cada unidade são feitas visitas e os funcionários são observados em ação aleatoriamente. Por exemplo: para cada 100 profissionais, 25 funcionários são avaliados. Os instrumentos de coleta de dados para a avaliação do programa são questionários, observação, entrevistas, testes e registros de desempenho.
“Quando a avaliação é feita pelo departamento de Recursos Humanos corre-se o risco do desempenho do funcionário ser melhor na presença de pessoas conhecidas, ou seja, com as quais o profissional está familiarizado, o que pode influenciar no resultado da avaliação. Por isso também optamos pelo projeto Cliente Espião - oculto, para minimizar este risco”, destaca a gerente de RH.
* Avaliação de resultados: no Grupo Porcão existem instrumentos que servem de suporte para avaliar o retorno do investimento. Como resultados esperados, freqüentemente são analisados alguns índices e indicadores como: melhoria da qualidade, aumento do lucro, aumento da satisfação dos clientes, resultados da pesquisa cliente espião (cliente oculto) incidência de elogios e reclamações, aumento de produção, aumento das vendas, redução de custos, diminuição de acidentes, queda de rotatividade de pessoal, melhoria nos resultados da pesquisa de clima organizacional, redução da quantidade de conflitos, entre outros. O retorno do treinamento não é mensurado em termos financeiros, mas aferido através destes índices.
À medida que os resultados do treinamento aparecem, novos investimentos são feitos pela área de Recursos Humanos, ampliando inclusive a credibilidade, a influência e a atuação do departamento em toda a organização. Os resultados são apresentados e discutidos em reuniões quinzenais com a presença da presidência, diretoria, superintendência e gerências.
Condução dos treinamentos – Cerca de 80% dos treinamentos do Grupo Porcão são ministrados pela área de RH (gerente, analistas e técnicos) e por profissionais das demais áreas da empresa que atuam como agentes multiplicadores. Apenas 20% são ministrados por consultorias ou instituições externas parceiras. Angela Chermont afirma que a organização prefere trabalhar nessa linha, porque acredita que dessa maneira os programas fiquem mais alinhados com a cultura, a linguagem e a metodologia própria da organização, preservando sua essência e identidade no sentido mais amplo. Isto permite ao Porcão fazer ajustes e atualizações com mais dinamismo à medida que novas idéias precisam ser introduzidas, favorecendo a flexibilização por vezes necessária.
A própria empresa estimula a participação do funcionário no desenvolvimento de suas competências. Para isso, a área de RH divulga o calendário de treinamentos e dentro de um cronograma de atividades planejado os gestores escalam os participantes de cada turma em parceria com o departamento de Recursos Humanos. Para alguns cursos específicos e mais técnicos, os líderes submetem suas necessidades específicas de acordo com a estratégia do negócio. Em seguida é feita uma avaliação conjunta dos gestores com o RH que viabiliza sua concretização, tendo como base a análise da situação e os “gaps” identificados.
Quando questionada sobre os benefícios que os investimentos em T&D têm trazido à organização, Chermont reforça que toda empresa bem-sucedida precisa preparar-se para o sucesso, e o investimento nessa área, quando bem planejado e focado nas reais necessidades do negócio, contribui e muito para o alcance dos resultados esperados. “Sabemos que quando o funcionário é bem preparado e motivado, fazendo o que gosta e com a atitude correta, ele permanecerá na organização, perseguirá seus ideais incansavelmente, desde que exista oportunidade para seu crescimento pessoal e profissional. Dessa forma, a organização conta com a pessoa certa no lugar certo, fazendo o que gosta e o que a empresa precisa que ela faça. Com o alinhamento das expectativas, havendo esta sinergia, podemos apostar que o sucesso é garantido”, finaliza a gerente de RH do Grupo Porcão.
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